Das Kidlin Gesetz
Das Kidlin Gesetz ist in der Kreativ- und Innovationsbranche bekannt. Es besagt: „Wenn du ein Problem klar aufschreiben kannst, bist du schon halbwegs dabei, es zu lösen„.
Natürlich reicht das nicht. Aber es ist ein guter Anfang! In der Praxis finden wir häufig ganz andere Situationen. Es gibt zahlreiche Vergleiche und Schaubilder, die dieses Problem verdeutlichen, wie beispielsweise ein solches:
Wie bereits hier (https://brain365.de/warum-software-nur-eine-ressource-ist/) ausführlich beschrieben ist ein systematisches Anforderungsmanagement nötig, um eine passende und wirtschaftlich sinnvolle Lösung zu finden und um eine, den Erwartungen des Kunden entsprechende Lösung zu generieren.
Zur Vermeidung dieser Probleme kann das Gap Modell eingesetzt werden, das zur Erhöhung der Leistungsqualität entwickelt wurde. Es ist soll verdeutlichen, an welchen Stellen es zu Problemen kommen kann und für eine rechtzeitige Sensibilisierung sorgen zur Fehlervermeidung.
Gap Modell der Leistungsqualität
Das Gap-Modell ist ein bekannter Ansatz zur Beschreibung von Ursachen für eine verringerte Dienstleistungsqualität. Es geht davon aus, dass bestimmte Faktoren („Gaps“ = Lücken) ursächlich sind für das Vorhandensein von Qualitätsschwächen bei Leistungsprozessen.
Das Gap-Modell basiert auf fünf Handlungsfeldern, die Gap-Typen repräsentieren.
Handlungsfelder des Gap-Modells zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität:
- Gap 1: Wahrnehmungslücke
- Gap 2: Entwicklungslücke
- Gap 3: Leistungslücke
- Gap 4: Kommunikationslücke
- Gap 5: Kundenlücke
Aufbau und Aussage des Gap-Modells der Leistungsqualität im Detail:
- Gap 1 (Wahrnehmungslücke):
Ist das Gap zwischen den Vorstellungen des Managements (des Anbieters) über Kundenerwartungen (A) und der (vom Kunden) erwarteten Leistung (F), - Gap 2 (Entwicklungslücke)
Ist das Gap zwischen den Vorstellungen des Managements (des Anbieters) über Kundenerwartungen (A) und den Qualitätsnormen (B) (des Anbieters).
- Gap 3 (Leistungslücke):
Ist das Gap zwischen den Qualitätsnormen (B) (des Anbieters) und der erbrachten Leistung (C) (des Anbieters).
- Gap 4 (Kommunikationslücke)
Ist das Gap zwischen der erbrachten Leistung (C) (des Anbieters) und der externen Kommunikation (D) (versprochene Leistung (des Anbieters gegenüber dem Kunden))
- Gap 5 (Kundenlücke)
Ist das Gap zwischen der (vom Kunden) erlebten Leistung (E) und der (vom Kunden) erwarteten Leistung (F).